答：《中华黎民共和邦认证认同条例》原则：我邦的认证分“产物、供职、解决系统”三类认证。个中如“3C”、“绿色食物”等，属于产物认证种别；“ISO9001质料解决系统”、“ISO14001境况解决系统”等，属于解决系统认证种别。又有一类便是供职认证，商品售后供职认证属于供职认证种别，是使用《商品售后供职评判系统》规范（GB/T27922-2011），对企业的供职才具实行审核，对供职程度做出评判。
1）邦务院2014年26号文献《邦务院闭于加疾生长坐褥性供职业鼓吹财富布局调度升级的引导私睹》中央浼：“激发企业将售后供职行为开采市集、普及竞赛力的首要途径，加强供职性能，健康供职收集，晋升供职质料，圆满供职系统。圆满产物“三包”轨制，促使生长产物配送、装配调试、以旧换新等售后供职，踊跃使用互联网、物联网、大数据等讯息本领，生长长途检测诊断、运营保护、本领援手等售后供职新业态。大肆生长专业保护维修供职，加疾本领研发与利用，鼓吹保护维修供职营业和供职形式立异，激发发展筑造监理、保护、补缀和运转等全人命周期供职。踊跃生长专业化、社会化的第三方保护维修供职，援手具备前提的工业企业内设机构向专业保护维修公司转移。圆满售后供职规范，增强售后供职专业军队筑树，健康售后供职认证轨制和质料监测系统，连接普及用户如意度。”
正在邦度商务部、认监委的引导下，北京五洲天宇认证中央已完结了汽车、家电、工程呆滞、装束、家具、家装、工场、市集、珠宝、电气、航天、航空等二十众个行业的试点事业。邦度相闭部分正正在协议闭系战略，大肆施行商品售后供职认证。
到目前为止，已有工程呆滞，环卫呆滞，团购装束，家装，教学仪器等十众个行业正在招投标中将是否有通过售后供职认证行为须要前提。
越来越众的企业知道到，售后供职是企业市集竞赛的末了一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业筑设完美售后供职系统，通过售后供职认证后，起到很好的带动影响，越来越众的企业珍视售后供职，纷纷央浼通过认证。
3、问：商品售后供职认证，可能对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？
答：只消是正在中华黎民共和邦内合法筹划的企业都可能申请认证，包含创制有形商品的企业、出卖有形商品的企业、供给无形商品（供职）的企业。
商品是进入消费范围的产物。商品除了有形的产物外，还包含无形的供职。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观格式和内正在质料以及促销因素，如品格、包装、品牌、制型、名目、色调、文明等。
无形商品包含劳务和本领供职，如金融供职、管帐供职、营销计议、创意策画、解决征询、法令征询、次第策画等。无形商品平常跟着有形商品而爆发，也跟着有形的本原办法而爆发，如航空供职、旅社供职、美容供职等。
以是，凡有独立法人职位的坐褥、生意、供职企业都可申请认证。
3、问：《商品售后供职评判系统》（GB/T27922-2011）规范中“售后供职评判”的限制是什么？
答：规范提出的“售后供职评判”是广义观念，“评判”是联络计划、系统、资源、个性、数目、时辰和营谋、进程、后果等实行的占定，以是对“售后供职”的评判一定涵盖对合座供职体例的的央浼（包含售前必要盘算的事业）。如商品学问和文明散布，售前对顾客的示知和准许，正在市集、景区、机场、供职网点等筑设的办法，以及构制为达成供职而实行的职员和资源筑设方面。而不是仅是“商品售出往后的保护供职”。
1）随合同签定而供给的营谋，比方衡量、计划、征询、计议、策画等；
2）正在商品售出到参加寻常操纵光阴所涉及的营谋，比方送货、装配、本领征询与培训等；
3）商品格料涉及到的营谋，比方退换、召回、维修、爱护、检测、配件供应等；
4）以得回顾客反应或维系顾客相干而发展的营谋，比方如意度观察、顾客联谊、商品操纵情状跟踪等；
5）以商品为本原，为顾客供给闭系讯息的营谋，比方商品操纵学问散布、商品或供职文明散布、网站或短信传达供职、新品保举等；
6）正在有形产物或办法本原上供给文明理念或闭系供职的营谋，比方景区、餐饮、旅馆、市集的供职。”
答：企业如念要得回售后供职认证证书，最初必要遵守《商品售后供职评判系统》规范（GB/T27922-2011）筑设起供职系统（须要时可寻求征询机构的助助），正在系统运转3个月之后，向北京五洲天宇认证中央提出申请认证，认证中央收到企业供给的材料后，与企业签定认证合同，遵守公道、合理、范例的准则，对企业筑设起的供职系统实行评审和评分，评审及格，遵守最终的评分结果宣告相应的星级证书。
答：（1）巨擘认证，通过认证的企业，阐明其正在天下全行业限制的供职领先性。
（2）大型企行状单元招投标、政府采购等营谋的首要参考和天资央浼。
（3）消费者认同，通过认证企业正在产物及包装上可标识“售后供职认证”星级标记，具有说服力和外明性，供消费者安定选购。
（4）企业供职达标，通过认证的企业供职才具到达邦度规范，能深化供职解决程度及供职才具。
（5）络续改革供职，圆满供职系统，筑设优异售后供职口碑，络续改革供职质料，加强供职利润链络续收益。
6、问：其他认证平常央浼筑设企业的系统文献，那么商品售后供职认证是否央浼企业筑设供职系统文献呢？
答：是的。规范5.1.4.1条目有真切央浼：“对售后供职中的各项营谋和流程，协议相应的轨制和范例，真切产物/供职限制、机能策画、构制分工、运起色制，并以企业文献格式呈现，变成完美的售后供职手册。”
认证是一个发明证据的进程，只要先有了文献和手册，才力按轨制解决和实践供职。要是连文献都没有，那么实践是无从讲起的。
闭系轨制文献归结正在沿道，一个合座的体例，便是系统文献。叫做“供职手册”，或者“供职系统文献”都是可能的。
“商品售后供职评判系统”规范，“评判系统”指该规范是对“商品售后供职”实行评判的一个别例，该体例包含了评判本事、评判目标等。商品售后供职认证，是指使用该体例对企业实行外部审核和认证。
“解决系统”是一个专闻名词，也可称为“解决本事的聚集”，指企业正在质料管制上选用的解决程序。解决系统认证的枢纽词是正在“解决系统”四个字上，趣味便是对“解决系统”实行认证。譬喻质料解决系统ISO9001，认证的结果是阐明企业遵守ISO9001规范的央浼实行了解决。
两者一个是对企业供职才具的认证，一个是对企业解决程序的认证。
《中华黎民共和邦认证认同条例》第十七条原则：“邦度依照经济和社会生长的必要，推广产物、供职、解决系统认证”。
商品售后供职认证是供职认证种别，宣告“供职认证证书”。而解决系统认证是解决系统认证种别，宣告“解决系统认证证书”。又有一类认证是产物认证，是对产物的理化个性等实行认证（是否到达了某项本领目标，如电气个性、农药残留量等），如3C认证、绿色食物认证等，宣告“产物认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其本质区别，认证结果也区别，不行污染。
《中华黎民共和邦认证认同条例》第二十五条原则：“得回认证证书的，该当正在认证限制内操纵认证证书和认证标记，不得诈欺产物、供职认证证书、认证标记和闭系文字、符号，误导民众以为其解决系统已通过认证，也不得诈欺解决系统认证证书、认证标记和闭系文字、符号，误导民众以为其产物、供职已通过认证”。
《商品售后供职评判系统》（GB/T27922-2011）规范是一个评判本质的规范，认证主意是评出卓越。认证的结果是阐明企业遵守规范实践了售后供职，并到达了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评判的分值来量度供职才具的崎岖，到达70分（含70分）以上，达标级售后供职；到达80分（含80分）以上，三星级售后供职；到达90分（含90分）以上，四星级售后供职；到达95分（含95分）以上，五星级售后供职。
而解决系统认证是审核企业的解决本事和营谋是否十足吻合其规范原则（有不吻合则不行通过认证），也没有分值央浼。
8、问：各品种其它认证都必要通过审核来阐明企业是否能通过认证。那么商品售后供职认证的审核有什么特质？
特质1：认证规范是评分制，评审员到企业现场按规范央浼实行检讨，还要实行评分。评审不央浼十足条目吻合（95分以上即为最高星级）。
特质2：认证时要对企业总部和部下供职网点实行评审。平常情状下评审组除了正在企业总部现场，还会离别到企业正在各地的供职网点去检讨，末了得出归纳的评判结论。以是企业正在提交商品售后供职认证申请外时，必要提交供职网点的明细和清单，评审时会对网点实行抽样。
答：平常外洋企业的情状，是分坐褥、出卖、供职三架马车并驾齐驱，供职部分是极为首要的部分，把握豪爽资源，乃至缔造独立的供职公司。
售后供职系统的筑设、实施以及改革，并不是售后供职部分一个部分的事，而是相干到企业全部，与质料、品牌、坐褥各症结密不行分。
有些企业正在实践ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（系统部）。
正在实行售后供职认证时，应由企业最高解决人或授权人录用一名专职有劲人（可能是系统部或质控部的有劲人）为售后供职系统的有劲人（解决者代外），有极高的权限来筑树、整合、修订企业的供职系统，并由售后供职部分牵头，其他部分（如人力资源、坐褥、产物改革等部分）协助完结认证事业。
GB/T27922-2011规范5.1.1.1提出：“设立或指定特意从事售后供职事业的部分，并有合理的机能划分和岗亭创立”。
实施售后供职事业的部分，及闭系的解决和援手部分（规范条目中提到的部分）都与认证闭系，如：
坐褥解决部分、供职文明的宣贯部分、供职计谋的协议部分、供职网点解决部分、职员培训部分、器材和资源保护部分、监视部分、考虑和改革部分、商品讯息解决部分、配送和维修实施部分、商品格料包管（采购）部分、毁灭品管理部分、客户相干维系部分、投诉接听和反应部分、出卖部分、策画部分等。
10、问：商品售后供职认证，央浼“按供职解决职员总数的10%筑设售后供职解决师”，该项的的确原则是奈何样的？何如计较人数？
GB/T27922-2011规范5.1.2.2提出：“按供职解决职员总数的10%筑设售后供职解决师，有劲对售后供职事业的解决和对售后供职营谋的引导”。
供职解决职员有两个层面，一是正在构制总部，正在供职相闭部分、供职相闭症结和岗亭的有劲人，包含下层解决职员和中、高层解决职员，二是鄙人属分公司、供职网点的解决职员。
依照相闭部分的巨擘观察，企业闭系解决职员的数目平常占企业总人数的15%控制。但有少少企业的解决职员较众，有少少较少，统计上能够存正在分歧性，平常情状下解决师的筑设数目根基正在企业总人数的1%控制，详睹
答：中邦贸易联结会正在天下限制内发展的“售后供职解决师职业天资认证”培训事业，到2013年4月已培训41期。售后供职解决师的天资培训是对学员实行体例专业的岗亭培训，从法令和施行的角度了解点评榜样案例，采用专家教学、专业外面和实物操作相联络的教学手法，为学员供给一整套便于领会、易于把握、操作性强的售后供职本事与技艺，培训竣事后到场天下团结试卷考察，由巨擘专家实行评判审核及成就认定。目前由中邦贸易联结会对考培及格者宣告天资证书。报名通告和通告可上中邦商品售后供职网
答：（1）企业向北京五洲天宇认证中央提出申请，提交申请外和相应材料。
（2）中央市集讯息部审查资料，通过申请则与企业签定认证合同。
（5）经评审委员会末了审查通过，宣告相应星级的供职认证证书。
答：认证的收费是按相闭原则，以人/日数来实施的，人/日数遵守企业总人数计较，的确的可能参考《商品售后供职认证收费规范及人数比照外》（
答：（1）认证证书有用期从宣告之日起为3年有用．3年内每年起码要实行一次现场监视评审。
16、我单元必要认证，评审前期的事业盘算环节是什么样的？
（2）对企业目前的供职系统文献、轨制文献实行梳理，编制成册（必要时可寻求征询单元的征询）。
（4）与认证中央签定合同，发端商定评审时辰；同时可进一步修订供职手册和轨制等。
（5）盘算好现场评审摆设（职员、交通、办公场所等），与评审组得回饱满疏通，确定评审时辰。
答：最初，企业正在提交申请外的时期中央会实行一次审查。人数必要到达一个合理的程度。譬喻某企业提交的材料上有天下300个供职网点，上报人数只要300人，明白分歧理。评审时会依照区别行业的情状，产物和供职的情状，发端做一部分数审定。
正在现场评审的时期，评审组也会再审定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否加众评审日，或缩小认证证书限制。
企业应当填写线、何如盘查商品售后供职认证机构北京五洲天宇的天资？
总共得回认证的企业名录也可正在邦度认监委网站上了解盘查。
也可向邦度商务部和邦度认监委电线、何如查相闭专业学问？
企业的最高解决者应录用一个供职系统有劲人，做为解决者代外，直接对总司理有劲，管控供职系统的运转和实践。该有劲人的权限应高于相闭部分，能筑设圆满的供职系统运转流程，能对各相闭岗亭提出实施方针和监视（不肯定直接收理），使供职系统运转合座可控。
GB/T27922中提出的“售后供职”是广义限制，“评判”是依照所发明的情状得出占定结果的进程，要得回评判的结论，必必要对前提（职员、资源、构制架构、轨制）和进程（时辰、营谋）以及结果（社会和顾客反应的讯息等）实行观察，以是GB/T27922对“售后供职”的评判一定涵盖对合座供职体例的的央浼，包含企业正在售前必要盘算的事业，如：售前、售中对商品学问和文明的散布，对顾客的示知和准许；商品包装和从属文档供给的相闭讯息；正在市集、景区、机场、供职网点等筑设的为售后供职供给的办法；企业为达成供职而培训的职员和资金筑设等。
企业筑设供职系统的第一步，是必要识别供职系统运转相闭的，与GB/T27922中的目标相闭的部分。图1是一个创制型企业的构制架构示例：
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